900 90 77 11 Teléfono gratuito de atención a víctimas y familiares info@asociaciondia.org

PROTOCOLO DE GESTIÓN DE SUGERENCIAS E INCIDENCIAS DE LOS/AS USUARIOS/AS,

 

Asociación DIA dispone de un sistema de gestión de sugerencias y de reclamaciones de los/as usuarios/as beneficiarios/as de sus servicios.

Recepción de las reclamaciones de los/as usuarios/as

Las reclamaciones de los/as usuarios/as se pueden recibir por diversas fuentes:

  1. Reclamación verbal

 En caso de que un/a usuario/a manifieste cualquier tipo de disconformidad respecto de la forma de actuar de Asociación DIA, o respecto de la atención recibida, la persona que recibe la queja indica al usuario/a que su incidencia/ queja / reclamación será comunicada para resolver el problema.

A tal efecto, se le solicitará su nombre (previa información de nuestra política de

privacidad) y el motivo de la reclamación. Toda esta información se transferirá a la Responsable de Calidad de Asociación DIA, la cual se responsabilizará de que se contacte con el/la usuario/a para recabar toda la información necesaria y proceder a la resolución de la reclamación.

  1. Reclamación escrita

En caso de que un/a usuario/a haya presentado reclamación escrita (completando una de nuestras hojas de reclamaciones a disposición del público), , la persona que recibe la misma entregará la copia de la reclamación a la Responsable de Calidad de Asociación DIA para que proceda a la resolución de la misma.

Tratamiento de las reclamaciones de los/as usuarios/as

Para la resolución de las reclamaciones se seguirán los siguientes pasos:

A) Ante la llegada de una incidencia, recibida en cualquier soporte o medio, Asociación DIA abrirá un Registro de Reclamación de Usuarios/as, donde plasmará toda la siguiente información, que previamente haya sido suministrada por el/la usuario/a:

  • Nombre del usuario/a.
  • Teléfono de contacto.
  • Correo electrónico de contacto.
  • Fecha de la reclamación y objeto de la misma.
  • Recepción telefónica/oral o escrita

B) La Responsable de Calidad de Asociación DIA recabará toda la información necesaria sobre la reclamación, consultará con las personas involucradas, los problemas detectados y la situación del trabajo o atención en sí y determinará si la reclamación es procedente o no.

C1) En caso de que la reclamación no sea procedente, la Responsable de Calidad de Asociación DIA lo comunicará al usuario/a explicando los motivos de la improcedencia (improcedencia que será archivada en el registro, con expresión de las razones). En este caso se considerará la reclamación como cerrada, registrando la fecha de comunicación al usuario/a en el Registro de Reclamación.

C2) En caso de que la reclamación sea procedente, Responsable de Calidad de Asociación DIA junto con la Dirección, decidirán la resolución a adoptar y la Responsable de Calidad lo comunicará a los/as implicados/as para que estén informados/as. En este caso, la Responsable de Calidad contactará con el usuario/a interesado/a para indicarle la resolución de la reclamación, su correspondiente acuerdo y las acciones tomadas o que se adoptarán para su resolución.

Aplicadas las acciones y medidas correctoras acordadas, la Responsable de Calidad cerrará la reclamación e indicará dicho cierre en el Registro de Reclamación.

En todo caso, la contestación a la queja o reclamación, informando sobre su procedencia o improcedencia, deberá efectuarse como máximo en el plazo de veinte días hábiles desde la recepción de la misma, previas las aclaraciones que se estimen oportunas recabar del usuario/a.