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La comunicación con víctimas de accidentes es un factor crucial para asegurar una buena atención y una intervención positiva por parte de los profesionales.

La importancia de la comunicación con víctimas de accidentes

La comunicación con personas que han sufrido un accidente supone un reto para los profesionales que las atienden pues son varios los aspectos que entran en juego. Es falso pensar que uno puede comunicar sólo porque puede hablar, hay un refrán que dice: “Dios nos dio una boca y dos oídos para escuchar el doble de lo que hablamos”, virtud tan escasa la de saber escuchar, aguantarse las ganas de interrumpir y oír tranquilamente para entender y comprender lo que nos quieren transmitir o simplemente contar los otros, que hace que sea necesario trabajar este aspecto.

La buena comunicación nace de una escucha activa. Es imprescindible saber escuchar, ya que no comunica el que mejor habla, si no el que mejor escucha. Tanto comunicar como escuchar son técnicas que todos podemos aprender: sólo exige entrenamiento, pero ojo, si no comprendes e interiorizas la importancia de comunicar bien, no vas a comunicar bien por mucho que te prepares.

En comunicación rige la máxima de menos es más: entre dos explicaciones, elige la más clara; entre dos formas, las más sencillas y entre dos expresiones, la más breve.

Comunicación adaptada a cada persona

La manera efectiva de comunicar con los demás es tomar conciencia de que todos percibimos el mundo de manera diferente, por lo tanto utiliza esta guía para comunicarte con los demás: nunca pierdas de vista a quien te diriges.

Cuando recibimos la llamada o la visita de alguien que ha sufrido un accidente o que ha perdido lo más importante de su vida, ya sea un hijo, esposa, madre, hermano o un amigo, debemos prepararnos emocionalmente ante el estrés que va a producir esta situación, no estamos acostumbrados a trabajar las emociones y cuando están se desbordan, no solo afectan a la víctima sino también al profesional que atiende a la víctima.

A continuación exponemos algunos consejos que pueden ser de utilidad, no sólo para la persona que atiende o se relaciona con las víctimas de manera profesional, sino para todas aquellas personas del entorno que quieran ayudar.

1. Estudiar el caso en profundidad

Debemos conocer todos los detalles del accidente, circunstancias e implicados. La información te proporciona seguridad, y esta será transmitida a la victima. Las víctimas se sienten más tranquilas si manejamos con seguridad esa información, porque entienden que hemos estado conociendo su historia y preocupados por ella, ya que a veces tienen la sensación de que solo son meros narradores. Teniendo todos estos detalles en mente también evitamos que la persona vuelva a recordar situaciones que le han sido muy traumáticas (re-victimización).

2. Logística

Es del todo imprescindible prepararnos la situación con antelación: la organización es la clave. Debemos organizar la cita o la llamada con anterioridad y disponer todo lo que ello implica. La víctima merece un trato exquisito que se traduce en tener un tiempo exclusivo para ella. Durante la intervención nada ni nadie puede interrumpirnos, en ese momento solo existe un objetivo y es que la víctima entienda que lo que dure esa intervención será su espacio y su tiempo, y que no tenemos nada más importante que hacer que no este relacionado con la atención a la víctima. Evitemos las interrupciones, los ruidos externos y las esperas innecesarias, si fuese preciso puede señalar en su trabajo que está en una intervención y que está terminantemente prohibido ser molestado o interrumpido.

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3. Empatía

La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando. Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas y lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando. Una manera de empatizar con la víctima es pensar que esa persona puede ser un ser querido nuestro (nuestra madre, padre, hermano…) y así poder entender y comprender mejor el dolor y la situación tan angustiosa que esta pasando.

4. Escucha activa

Es un elemento indispensable para una comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Es muy importante parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho, de modo que se muestra que se acepta lo que dice aunque sea posible no estar de acuerdo. Es aceptable lo que se dice y se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.

 

Como vemos, son muchos los elementos a tener en cuenta a la hora de atender a las víctimas de un accidente, se podrían escribir muchos más y dotar de más herramientas y recursos al profesional, por ello, si tiene alguna duda o sugerencia háganosla llegar.

Óscar Pino Bravo

Psicólogo de Asociación DIA

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